ホームページからの問い合わせが減ったとき、多くの会社はまずページの内容や導線を見直します。ただ、その前に確認したいのが、フォームから送られたメールがきちんと届いているかです。

フォームは送信完了画面が表示されていても、通知メールが迷惑メールフォルダに入っていたり、受信側で拒否されていたりすることがあります。お客様への自動返信が届かず、問い合わせたのに返事がないと思われているケースもあります。

原因の多くは、デザインや入力項目ではなく、メールの送信元の設定と送信ドメイン認証にあります。ここは画面を見ても分からないため、意識して確認しないと気づけません。

Googleの「メール送信者のガイドライン」では、2024年2月1日以降、個人用Gmailアカウント（末尾が@gmail.comまたは@googlemail.com）にメールを送信するすべての送信者に、次のような要件が示されています。
　・送信元ドメインにSPFまたはDKIMのメール認証を設定する
　・送信元のドメインまたはIPに、有効なフォワードおよびリバースDNSレコードがある
　・メールの送信にTLS接続を使用する
　・Postmaster Toolsで報告される迷惑メール率を0.3％未満に維持する
　・GmailのFrom:ヘッダーのなりすましをしない

1日あたり5,000件を超えて送信する場合は、SPFとDKIMの両方、DMARCの設定なども求められます。問い合わせフォームの送信件数が5,000件に届く会社は多くありませんが、すべての送信者向けの要件は件数にかかわらず対象です。

ガイドラインでは、認証されていないメールは迷惑メールに分類されたり、拒否されたりすることがあると説明されています。お客様の多くがGmailを使っている以上、自動返信が届くかどうかにも直結します。

三つの仕組みは、メールが本当にそのドメインから送られたものかを受信側が確認するためのものです。

SPFは、そのドメインのメールを送ってよいサーバーを、DNSに登録しておく仕組みです。Googleのガイドラインでは、SPFレコードにはドメインのすべてのメール送信元を含める必要があり、含まれていない送信元からのメールは迷惑メールに分類される可能性が高くなると説明されています。

DKIMは、送信するメールに電子署名を付け、受信側が署名を検証する仕組みです。 DMARCは、SPFやDKIMの結果と、受信者が送信者として目にするヘッダーのFromのドメインが一致しているかを確認し、認証に失敗したメールをどう扱うかを送信側が宣言する仕組みです。総務省の会議資料として公開されている「DMARCガイドライン案」（2024年3月29日版）でも、DMARCはヘッダーFromとの整合性を確認する総合的な送信ドメイン認証技術と説明されています。

総務省の令和8年版情報通信白書によると、JPドメインでの導入状況は2025年12月時点でSPFが約89.6％、DMARCが約37.2％です。SPFは広く設定されている一方、DMARCはまだ設定していないドメインも多い状況です。

一つ目は、送信元のアドレスにお客様のメールアドレスを使っている設定です。フォームによっては、通知メールのFromに、入力されたお客様のアドレスを入れるものがあります。たとえばお客様が@gmail.comのアドレスを入力した場合、自社のサーバーからGmailのアドレスを名乗ってメールを送ることになります。Googleのガイドラインでは、GmailのFrom:ヘッダーのなりすましはしないよう示されており、配信に影響する可能性があるとされています。送信元は自社ドメインのアドレスにし、お客様への返信先は別の方法で指定するのが基本です。

二つ目は、SPFに実際の送信元が含まれていない状態です。ホームページのサーバーとメールのサーバーが別の会社の場合や、フォームの送信に外部のメール配信サービスを使っている場合に起きます。サーバー移転やメールサービスの変更の後に、SPFの更新が漏れることもあります。

三つ目は、転送による認証の失敗です。総務省のDMARCガイドライン案では、転送されたメールはSPFの認証に失敗する場合があるため、SPFだけに頼らずDKIMにも対応したメールを送るべきとされています。通知先を個人のアドレスに転送している場合は、この影響も考えられます。

1.フォームから自社以外のアドレス（Gmailなど）宛てにテスト送信し、受信トレイに届くかを見る
2.届いたメールのヘッダー情報で、SPF、DKIM、DMARCの判定結果を確認する
3.通知メールと自動返信のFromが、自社ドメインのアドレスになっているかを確認する
4.自社ドメインのDNSに、SPF、DKIM、DMARCのレコードがあるかを、サーバーやドメインの管理会社に確認する
5.フォームの送信内容を、メールとは別に管理画面などへ保存できるかを確認する

5は、メールが届かなかったときの保険です。メールだけに頼らず、送信内容がどこかに残る仕組みにしておくと、取りこぼしに気づけます。

・送信完了画面が出ることだけを確認して、メールの着信を確認していない
・テスト送信を自社のアドレス宛てにしか行っていない
・サーバー移転やメールサービス変更の後に、DNSの設定を見直していない
・自動返信のFromが、お客様自身のアドレスになっている
・迷惑メールフォルダを確認する担当者が決まっていない

二つ目は見落とされがちです。自社宛てでは届いても、Gmailなど外部のサービス宛てでは迷惑メールに入る、ということがあります。